«ЧаВо», или FAQ − это раздел c наиболее часто задаваемыми вопросами. Если у вас еще нет такого раздела на сайте или есть, но он давно не обновлялся или вы вообще создали его «потому все так делают, и я так сделаю», то давайте быстро пройдемся по пунктам, зачем этот раздел в большинстве случаев все-таки нужен.

• Демонстрация вашего внимания к клиентам. Наличие такого раздела показывает, что вы понимаете нужды клиента.
• Формирует лояльность и большее доверие к вам. Раздел FAQ демонстрирует то, что вы цените время клиента и относитесь к работе серьезно, а значит − вам можно доверять.
• Разгружаете себя и своих сотрудников. Теперь далеко не каждый клиент при возникновении у него дополнительных вопросов будет вам звонить или слать письма на почту.
• Улучшает поведенческие показатели на сайты. При правильном формировании вопросов и навигации люди будут активно изучать этот раздел, переходить по ссылкам, которые вы в нем указали и т. д. Бинго, активность на сайте увеличивается!
• Может работать на привлечение новых заказов. Опять-таки при правильном использовании и структуре, этот раздел способен провести клиента по воронке продаж и, как результат, к тому, что он выберет именно ваш продукт/услугу.
• Улучшает индексацию вашего сайта поисковыми системами. Это, конечно, при условии правильного оформления раздела с точки зрения SEO.

Правила оформления раздела FAQ

1. Раздел должен постоянно обновляться. Необходимо регулярно добавлять новые вопросы, если они возникают у клиентов или «ответы» на них могут вдохновить людей заказать именно у вас. Кроме того, нужно постоянно улучшать структуру текста, добавлять актуальную информацию и удалять неактуальную. Ваша компания развивается, а, значит, развиваются и ваши услуги, продукты. Изменения в разделе FAQ неизбежны.
   Если же вы хотите один раз создать список «вопросов-ответов» и больше этот раздел никогда не улучшать, лучше вообще его не создавать.
2. Ответы должны быть простыми и лаконичными. Если вы не можете дать простой ответ, то в первых 1-2 предложениях необходимо дать короткую «аннотацию» того, что будет описано ниже.
3. Используйте не только текстовый формат. Если есть возможность что-то оформить в виде таблицы, инфографики, используя скрины, иллюстрации, то смело используйте различные варианты подачи информации.
4. Прислушивайтесь к запросам клиентов. Анализируйте, что клиенты спрашивают, ведите учет, как часто задают тот или иной вопрос. Ранжируйте вопросы по степени их значимости.
5. Проанализируйте, на какие вопросы вы должны ответить клиенту, чтобы провести его по воронке продаж и чтобы он принял решение, что должен заказать именно у вас. Поставьте себя на место клиента и подумайте, на какие вопросы вы бы хотели получить ответы, заказывая товар или услугу на своем сайте. Попросите сделать то же самое друзей и знакомых.
6. Добавляйте ответы на «незаданные» вопросы. Есть вопросы очевидные (например, «Как формируется цена на заказ?», «Какие существуют способы доставки?»), а есть неочевидные − это те, которые клиент напрямую не задает, но подсознательно они его могут заинтересовать. Например: «Почему ваш продукт лучше, чем у конкурентов?».
7. Делайте переходы на продающие страницы вашего сайта. К примеру, в вопросе «Как формируется цена на заказ?» вы можете дать ссылки на актуальные цены на вашем сайте. Или же на вопрос «Как мне убедится, что у вас есть нужный опыт?», вы можете дать в ответе ссылку на портфолио или на некоторые лучшие работы. Однако, никогда не делайте из ответа огромную мусорку из кучи ссылок − клиент должен получить ответ на свой вопрос в вашем ответе, а не пройдя еще по 10 ссылкам. Ссылки могут уточнять ваш ответ или побуждать человека прочитать что-то еще о вашем товаре/услуге, обслуживании и т. п., но не должны становится ответом на вопрос.